亲历这趟匠心与传承的日本游学之行，我们共享创新与学习的饕餮盛宴，深入洞见早稻田校园的智慧之光，近距离互动松下、无印良品、熊泽等日本顶级公司的商业分享，见证阿米巴组织领先世界的精益管理实践，寻求产业节点与合作的可能，360度感受日本的匠心文化与企业经营之道，践行人大知行合一的治学理念。

中国新零售时代，“需求侧”趋势逐渐成型，但“供给侧”模式面临“重新定义”。消费品牌和零售企业必须打破原有的内部运作机制和外部合作格局，通过业务模式和客户体验创新，扩大消费者对品类的需求，并引导他们购买符合个性化需求的产品。

客户体验在提升新零售企业的客户满意度、促进业绩增长、降低成本等方面表现出越来越大的积极作用，成为企业思考未来发展的首要因素。中国新零售企业若能率先摸索出正确的客户体验之路，就能实现业绩与竞争力的飞跃，而如何提升新零售的客户体验也是本次游学我们考察的重点。

通过此次游学，我们对日本企业关于新零售的客户体验方向，进行全方位实地考察，从理念、团队、管理体系、IT系统等四方面深入学习日本企业的优势能力，力争总结形成中国新零售时代的卓越客户体验，从而形成新的竞争优势。

游学心的：成功的新零售企业客户体验转型，要求客户体验管理系统提供体系支撑，自上而下以客户为中心的文化渗透、专业化客户体验管理团队提供人力保障，辅以客户体验工具方法和IT系统的支持，多管齐下方能打造卓越的客户体验竞争优势，具体阐述如下：

1. 理念：

自上而下确立以客户和员工为中心的企业文化，从个人、团队和企业三个层面，渗透于整个组织的运作，指导每位员工的日常工作（松下-素直、阿米巴-敬天爱人）。

1.1 个人方面： 基于兴趣和情怀驱动，从“要我做”到“我要做”；

1.2 团队方面：从“强调整齐划一”到“兼容并包多元”，从“聚焦任务本身”到“关注内在

动力”，从“制定工作小组”到“自成社交利益圈子”；

1.3 企业方面：利他共创、生态开源、上下同欲；

2. 专业团队：

客户体验线条应在组织架构上着重体现，组建一支训练有素、专业化强，掌握方法、过程和工具的核心团队，中国企业在探索阿米巴的道路上，需要从“形意神”三个方面扎扎实实进行，防止东施效颦或浅尝辄止。（阿米巴）

2.1 形：“闭环自策”

小组是公司最小的组织单位和作战单元，每一个小组都会将自己的焦点放在某个特定功能或产品上，并且每个小组都会时常对自己负责的那块产品进行改进迭代以及发布更新版本。我们在中国很多基于互联网技术的新锐公司也观察到了类似的组织形态。在某一项新产品的开发过程中，团队成员会涵盖前端的市场营销、中台的产品设计开发运营和后台的财务各个环节，形成闭环，大家可以从不同角度提供洞见并快速决策。

2.2 意：“实时同步”与“建模迭代”

在信息分享方面，通过制定部门利润反馈表，让所有人既能聚焦自主工作，又能统揽全局，最重要的是能清晰地看到自己的努力对整体目标的可视贡献和价值。

阿米巴组织并未通过大量流程和规则管理串行问题，而是设计了一种结构进行解耦发布，即小分队可以并行独立发布自己负责的部分产品，产品发布和改善规模小但比较频繁。如果有大型项目，则每日进行同步化、直观化取得的进展、提供对整合项目的展示并安排紧密的领导小组。每一次冲刺都是一个闭环小团队进行，而每一回合后团队会根据实际战况制定新的战术并立刻实施。

2.3 神：“驯私之惧”

阿米巴组织最难被拷贝的就是组织里的这些人对改变世界的激情和拥抱失败的韧性。这意味着所谓的领导者需要完成从“下命令定指标查结果”转变为“听意见给资源当教练”，真正放下身段为团队成员服务。这意味着每个人对自己生命意义的初心的不断拷问和追寻。这意味着组织成为每个人翩翩起舞的舞台。

3.管理体系：

通过定义愿景、识别痛点、重塑旅程、快速迭代、授权一线和持续改进等方法发现潜在改进空间，获得不断完善（Rigna电商）

更加明确角色和职责及对应关键业绩指标，为客户体验设立跨职能的工作机制，深入洞悉消费者和市场, 打造反应更灵敏的供应链，消费者和市场洞察有助于回答价值链上的核心商业问题，例如增加或缩减哪些品类，如何对新品定价，陈列展示哪些货品，推出什么风格和颜色的产品，如何利用爆款取得成功等。（无印良品）

4数字化技术平台:

基于大数据的客户调研分析工具，以分析客户满意度驱动因素、预测客户体验。例如，借助大数据分析和AI建立对消费者和市场的预测性分析，利用包括自然语言处理、可视化、预测分析和机器学习在内的多种技术，对消费者进行更深层次的分析，在充分理解当前消费者需求的基础上，建立预判长期变化趋势的能力。（AI在优衣库库存管理方面的应用）

3月13日，中国人民大学商学院一行二十余名在校生及校友走进日本AI企业，近距离了解日本人工智能产业。日本著名AI研究家、研发公司Exawizards CEO石山洸带伤上阵坚持为同学们做了一场生动的人工智能科普课，深入分享了日本AI产业的现状与发展，以及在新零售、医疗、制造、服务行业的AI应用的深度分享。

3月13日，中国人民大学商学院一行二十余名在校生及校友走进日本AI企业，近距离了解日本人工智能产业。日本著名AI研究家、研发公司Exawizards CEO石山洸带伤上阵坚持为同学们做了一场生动的人工智能科普课，深入分享了日本AI产业的现状与发展，以及在新零售、医疗、制造、服务行业的AI应用的深度分享。

分享会现场气氛热烈，石山洸诙谐幽默地将人工智能进行了深入浅出的讲解，并现场进行趣味测试。

石山洸最后介绍Exawizards是日本排名第四的AI独角兽企业，专注于AI技术的研发与运用，通过深度学习、图像解析、数据分析等手段，在医疗、教育、销售等场景下，打造新的概念与体验，并希望有朝一日可以进军中国。同学们踊跃提问，热烈交流，每个人都收货满满。

一、日本AI独角兽企业Exawizards

1、 AI+服务机器人赋能新零售：餐厅和酒吧等主要是新颖、吸引人，不是提升效率。

2、 AI+对话机器人赋能新零售：社交APP和“熊猫机器人”等，让顾客在交流中获得快乐。

3、 AI+HR Tech赋能新零售：用AI做新零售行业人才管理。

4、 AI+广告：预测客户需求，提高营销效率。

5、 AI提高服务质量：

老年人的看护，尤其是老年痴呆者。

Coaching：帮助高尔夫球爱好者更快的提升技术。

二、熊泽酒造

1、企业参观：熊泽酒造第六代掌门人熊泽茂吉先生早早等候在园区门口，他带领我们一行人缓缓走进熊泽酒造文化园区。在弯弯绕绕的园区，错落有致地分布着啤酒酿造工厂、日料餐厅、意大利餐厅、面包烘焙坊、文创手作坊，中心游客活动区。很难想象这里曾经是一间间简陋的乡间酿酒车间改造而来的，这个极有设计感又充满人文气息的文化园区是由熊泽先生自行设计完成的，如今已是口口相传，吸引了众多的游客和消费者前来休闲消遣。

2、百年企业经营分享：熊泽先生娓娓讲述熊泽酒造的百年兴衰历史，在他接管父辈经营的酒造时，已经是濒临关闭的状态。熊泽先生先将产品升级改造，研发天青系列高品质清酒。在新产品研发的时间中，开展多元化经营，盘活赋闲的厂房改为意大利餐厅，酿酒发酵的副产物烘焙面包，取得了较好的经营收益。而新品天青酒问世后，又增开了日本料理店，天青酒顺理成章成为自营日料店以及其他餐饮店的特供高品质清酒，广受市场青睐。这种前店后厂的文化园区式经营模式成为湘南地区特色，并没有做过太多的广告宣传，体验式的口碑营销以及定期举行的文化创意手作艺人的活动，成为熊泽酒造的园区吸引顾客和消费者的主要渠道。

三、松下政经塾

1、 培养人培养政治家造福社会。

2、 经营理念（企业DNA）：热情X能力，利益共同体理念共同体。

3、 长寿企业：顾客第一、信用/信誉、人才培养（自修自得）、顺应时势、社会贡献。

4、 成功企业家的素质：运气好（热情）、对人敬爱、学习能力强、有说服力的人。

5、 松下政经塾强调：素质（坦诚）、自修自得、知众。

四、早稻田大学

1、 商业模式模仿创新：机制学国外，产品学附近。

2、 守破离：学习打破分离。

3、 案例：

丰田学习美国超市模式；

小米学习无印良品：低价+品质+粉丝经济；

BYD模仿丰田：机械制造应用到电动车。

搭车学院的CNAM游学周，3月12日到3月16日，跟随人大商学院“中国人民大学2018年MBA春季深度游学——日本行”项目，走出国门，来到了樱花之国-日本，围绕”精益生产•新零售•人工智能•匠心精神”进行了一周的游学活动。

在短短五天的游学过程中，围绕游学的主体，参访早稻田大学、松下政经塾、无印良品、AI研发公司ExaWizards、熊泽酒造、Rigna家具等著名高校及代表性企业。

游学不同于单纯的旅游和纯粹的求学，是学习+旅游的结合，此种模式，使本次日本之行更加丰富和有意义。通过相关高校和企业的参访学习，对日本企业在制度化、标准版等方面有了更深入的了解。日本公司在产品和业务方面，对比国内企业更加注重设计、尤其关注生活细节。

此外，和师兄师姐以及老师的共同一周的生活，也是此行最大的收获之一。大家有共同的目标，但又不是公司中的竞争关系，在轻松愉悦的环境下深入交流，讨论今后职业发展，分享了各自行业最新进展等等。